玉柴服务人员扎西：只为用户满意

扎西是谁？

扎西是西藏那曲双星服务站的一名藏族员工。 扎西 这个西藏常见的名字，也成为玉柴服务人员的昵称。

高人一米有多难

做服务难，这个大家都知道。高原缺氧、环境恶劣，这个大家也知道。但如果不是听到玉柴股份西藏办事处服务经理刘展敏的介绍，很难想到原来高海拔的服务有这么难。

2015年下半年的一次上矿服务中，由于雨季坡陡打滑，拉着沉重设备的四驱皮卡开到一半时突然向后倒。 那是一条推土机推出来的简易路，路的一边是悬崖，另一边是山。幸亏服务站站长有经验，将方向打死撞向山头，就算车撞坏了也没事，先要保住命。后来，联系了矿上的装载机把车拖了上去。

同样危险的案例发生在拉萨融丰服务站。去年春天，日喀则下雨形成了堰塞湖，而这又是外出服务的必经之路，晚上，服务站开车从此经过，车轮陷到泥里。雨越下越大，温度已趋零下，积水漫过车窗浸入车内，两名服务人员分工，一人游过积水去找拖拉机，一人站在车顶打灯等待救援，从下半夜一直到天亮。直到8台拖拉机的轮番努力，才将车拖了出来。

在西藏做服务，冬天怕积雪，雨季怕塌方。 刘展敏说，同样的工作，西藏服务人员的付出起码是内地的2倍， 就连走路都要比内地走得慢 。

在这样的背景下，玉柴特别强调 单次修复率 。 就是单次服务解决问题。这就要求服务人员对问题判断准确、技能到位、配件充足。 刘展敏表示。

只为用户满意

惟一的发动机企业办事处，优势在哪里？ 比如拉萨公交遇到问题，当其他企业需要从内地调人过来处理问题时，我们过去解决只用半小时。这就是效率。 刘展敏说。

玉柴的要求是接到故障报修，200公里以内4小时达到。虽然在西藏做不到这点（因为限速和路况的缘故，在西藏200公里的路有时要开车1天），但我们给服务站灌输的理念是接到服务后不能推诿。

办事处的另一项重要工作就是提供技术支持。为提高服务站对电控发动机的修理能力，玉柴西藏办开展了多次培训，包括国四电控+后处理与气体机的培训，这极大提高了服务能力和服务满意度。

服务站4小时处理不了的问题要上报办事处，办事处4小时内没有解决方案的问题要上报公司客服中心。 刘展敏介绍说，层层上报就是为了及时、准确地解决问题， 办事处还建了QQ群和微信群，一家服务站发现的问题会及时发到群里，其他服务站跟进、互动，解决共性问题。

不只是针对用户，办事处还会与整车厂驻点经理对接，多渠道了解市场情况、收集服务站行为，进行核实与回复。

配件保障方面，2014年10月，玉柴在西藏成立了配件中心库，并最终实现了 四统一 。 易购易得明显改善，常用件都能买到，配件满足率高。 玉柴股份西藏办事处主任徐方月介绍说，办事处储备300多万元配件，经销商储备300多万元，服务站150多万元，总共近千万的配件。

体系和理念的胜利

这与地域有关。 徐方月说，西藏缺乏服务，又极需要服务。

在西藏7米以上客车市场，玉柴占比超80%；在中型工程车领域，玉柴占比高达80%~90%。玉柴在西藏广受认可，服务功不可没。

服务体现了玉柴的文化，玉柴一直把服务当做根基。对服务站来说，我们之间是合作关系而非上下级，我们一直认为服务站是帮助我们推广市场的。对用户来说，我们的所有努力都是为了给用户提供更大价值，让用户少烦恼。现在看来，我们在西藏的投入得到了回报，但即使是在当年保有量少的时候，我们也不吝投入，就是要为卖到高原上的发动机负责。玉柴没有因为在西藏服务不易就放弃，最终获得了西藏用户的认可也是水到渠成。 徐方月说，在西藏，现有18家玉柴服务站，其中核心服务站5家，保证了市级都有服务站。玉柴西藏办还在考虑服务网点的框架改善，让用户享受更多便利。

拉萨市万顺汽车维修有限公司站长余刚已经感受到效果。他说，玉柴良好的服务体系让用户满意，服务站也能获得收益，更有积极性。(本文来自中国工业报)

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中大挖库存机基本售罄 玉柴重工轻装上阵

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6月23日至24日，上海合作组织元首理事会第十六次会议在乌兹别克斯坦首都塔什干举行，国家主席习近平出席会议。装配玉柴YC4G国四发动机的客车出色地完成了本次峰会服务任务。

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